Klantbehoud deel 2: prijs, promotie en kanaalsturing

Klantbehoud in 2025: Propositie, prijs en kanaalsturing (deel 2 van 3)

In het eerste deel bespraken we het belang van klantbeleving en branding. In dit artikel zoomen we in op de eerste drie van zes pijlers die in de praktijk het verschil maken bij klantbehoud.

1. Propositie: biedt jouw waarde écht waarde?

Een klant die vertrekt doet dat meestal om twee redenen:
• De kwaliteit van de dienst voldoet niet;
• Een concurrerend aanbod is onweerstaanbaar.

Vooral bij dienstverleners is het belangrijk dat de propositie actueel, onderscheidend en toekomstbestendig is. Klanten willen bevestigd zien dat ze bij de juiste partij zitten. Dat vraagt om continue innovatie en scherpe positionering. Denk aan voorbeelden als:
• Een internetabonnement met gegarandeerd sterke wifi op zolder;
• Een slimme energiemeter als toegevoegde waarde bij een energiecontract;
• Een digitale coach via je zorgverzekering.

Het zijn proposities die relevant zijn, waarde toevoegen en emotioneel binden. Maar pas op: concurrenten kopiëren snel. Proposities moeten dus regelmatig geëvalueerd en vernieuwd worden.

2. Prijs: transparantie en tactisch sturen

Prijs is vaak een aanleiding, zelden de oorzaak. Toch speelt het een rol bij vertrek. Organisaties moeten daarom weten:
• Hoe prijsperceptie verschilt per klantgroep;
• Hoe klanten reageren op kortingen of prijsverhogingen;
• Welk type klant gevoelig is voor prijs en wanneer.

Een effectief prijsbeleid is niet gebaseerd op buikgevoel, maar op data. Vraag jezelf af:
• Is onze prijsstrategie gebaseerd op kostprijs, concurrentie, toegevoegde waarde – of een combinatie?
• Welke producten zijn prijsgevoelig, welke zijn dat minder?
• Welke verborgen kosten frustreren klanten?

Prijs jezelf niet uit de markt, maar wees ook niet bang om een premium te vragen voor een onderscheidende dienst. En wees transparant. Klanten haken af op kleine lettertjes en addertjes onder het gras.

3. Kanaalsturing: instroomkwaliteit bepaalt uitstroomrisico

Niet elk kanaal levert even duurzame klanten op. Het is belangrijk om per kanaal de waarde en kwaliteit van instroom te meten:
• Hoe is de verhouding tussen volume en klantwaarde?
• Wat is de churn na 3 en 12 maanden?
• Hoeveel klanten haken af nog vóór hun eerste factuur?

Zorg dat salesvergoedingen niet alleen afhankelijk zijn van volume, maar ook van retentie. Daarmee stuur je commerciële teams aan op kwaliteit. Optimaliseer per kanaal:

• Welke hero-propositie werkt?
• Welk type klant past het best?
• Hoeveel korting is acceptabel?

Instroom is belangrijk – maar alleen als die ook rendeert. Pas dan bouw je duurzame groei. Verder praten over hoe je voor jouw organisatie prijs, propositie en kanaalsturing zo inzet dat je de achterdeur dichtzet? Neem contact met ons op!