Gepubliceerd in Artikelen
Wat we kunnen leren van hospitality
Iedereen kent het moment waarop een leverancier of dienstverlener je oprecht verrast. Zo’n ervaring blijft hangen. Sterker nog: je vertelt het door. Gemiddeld aan meer dan zes mensen. Dat is geen marketingtruc, maar menselijke psychologie.
Wat zo’n ervaring onderscheidt, is bijna altijd de persoonlijke connectie. Dat ene moment waarop iemand nét iets meer deed dan je verwachtte. Niet omdat het moest, maar omdat diegene aanvoelde dat dit was wat je nodig had.
De gedachte achter de NPS-methodiek is hier nauw mee verbonden. Een hoge score is het resultaat van heel veel dingen structureel goed doen. Maar een 9 of 10 ontstaat zelden uit procesoptimalisatie alleen. Die ontstaat wanneer iemand het gevoel heeft dat je als klant belangrijk bent voor het bedrijf.
De vraag is dus niet óf je verwachtingen wilt overtreffen, maar hoe je dat structureel onderdeel maakt van je dagelijkse praktijk.
Precies die vraag staat centraal in Unreasonable Hospitality van Will Guidara. Hij beschrijft hoe restaurant Eleven Madison Park – op het moment dat hij er manager werd goed voor één Michelinster – uitgroeide tot het beste restaurant ter wereld. Een fascinerend verhaal, met lessen die verder reiken dan de horeca.
Vier daarvan licht ik hier uit.
#1 Zie wat mensen in huis hebben, ook als het nog niet zichtbaar is
De verantwoordelijkheid van een leider is niet alleen richting geven, maar vooral talent herkennen. Soms zit dat talent op een plek waar je het niet verwacht.
In een restaurant is de sommelier verantwoordelijk voor de wijnkaart, maar vaak ook voor alle andere dranken. In theorie logisch. In de praktijk een vak apart. Bier, cocktails, koffie, thee: elk domein heeft zijn eigen cultuur en expertise.
Guidara ontdekte dit toen hij in een uitstekend restaurant een middelmatige kop koffie kreeg. Het zette hem aan het denken. De jongere generatie is thuis in IPA’s, specialty coffee en cocktails. Waarom zouden we die kennis niet benutten?
In plaats van alles bij de sommelier te beleggen, gaf hij teamleden met passie voor specifieke dranken eigenaarschap over hun domein. Het resultaat: kwaliteit én betrokkenheid stegen.
De parallel met consultancy of zakelijke dienstverlening is snel gemaakt. Wil je podcasts starten? Dan kun je dat extern inkopen. Of je kijkt intern: wie heeft technische affiniteit? Wie presenteert moeiteloos? Wie schrijft scherp? Vaak is er meer talent aanwezig dan je denkt, mits je het actief zoekt.
#2 Efficiëntie is niet hetzelfde als waarde
Guidara liep regelmatig mee in de bediening. Niet om te controleren, maar om te begrijpen.
Hij zag obers die indrukwekkend efficiënt werkten en meer tafels bedienden dan anderen. Dat leek het ideale profiel. Tot hij ontdekte dat zij niet de hoogste fooien kregen.
Die gingen naar de obers die tijd namen. Die een gesprek aanknoopten. Die vroegen waar gasten vandaan kwamen. Die lachten, luisterden en reageerden. Niet sneller, maar menselijker.
De les is confronterend eenvoudig: klanten belonen verbinding, niet snelheid.
Ook in zakelijke contexten ligt de reflex vaak op efficiëntie, doorlooptijd en KPI’s. Maar de vraag is: wat waardeert de klant werkelijk? Soms is dat het extra kwartier waarin je doorvraagt. Of de terugkoppeling die net iets zorgvuldiger is geformuleerd.
Efficiëntie is een middel. Relatie is het doel.
#3 Unreasonable Hospitality: creëer het moment dat blijft
Uitzonderlijke gastvrijheid ontstaat niet uit een handboek, maar uit alertheid. Het begint bij luisteren.
In het boek beschrijft Guidara een groep gasten die met hun koffers binnenkwam voor hun laatste avond in New York. Ze vertelden enthousiast dat ze in de beste restaurants hadden gegeten. Eén van hen merkte op: “Het enige wat we niet hebben gedaan, is een hotdog eten bij zo’n straattentje.”
Guidara hoorde het. Hij liep naar hun vaste hotdogkraam op Madison Park, kocht hotdogs en liet ze in de keuken verfijnen. Wat volgde was een avond die de gasten nooit meer zouden vergeten.
Het ging niet om de hotdog. Het ging om het gevoel dat iemand echt luisterde en daarnaar handelde.
Dit soort momenten zijn zelden duur. Ze vragen vooral aandacht en beslissingsruimte. Het verschil tussen standaardservice en memorabele service zit in dat ene extra gebaar, precies op het juiste moment.
Iedere organisatie kan dit vertalen naar haar eigen praktijk. Waar kunnen wij onverwacht waarde toevoegen? Waar kunnen we nét iets doen wat niet in het draaiboek staat, maar wel het verschil maakt?
#4 De 95/5-regel
Eén van de principes die Guidara hanteerde: beheer 95% van je business strak en gedisciplineerd. Gebruik de overige 5% royaal.
Op het eerste gezicht klinkt dat risicovol: wil je echt 5% loslaten voor improvisatie? In werkelijkheid is het strategisch. Die laatste 5% heeft vaak een buitenproportionele impact op de beleving.
Het betekent dat je processen, kosten en kwaliteit op orde hebt – maar ruimte laat voor initiatief. Voor een attent gebaar. Voor een creatieve oplossing. Voor dat ene onverwachte moment.
De waarde daarvan zit niet in de euro’s, maar in de emotionele impact. In die emotionele impact ontstaat loyaliteit, mond-tot-mondreclame en langdurige relaties. De ervaringen die maken dat je het doorvertelt aan die minimaal 6 mensen in je omgeving.
Tot slot
Unreasonable Hospitality is meer dan een boek over een sterrenrestaurant. Het is een verhaal over cultuur, leiderschap en eigenaarschap. Over hoe een organisatie transformeert door mensen mandaat te geven en verwachtingen structureel te overtreffen.
Standaardprocessen zijn noodzakelijk. Maar onderscheid ontstaat in het persoonlijke moment.
Geef teams de ruimte om kansen te grijpen. Beloon initiatief dat de klantbeleving versterkt. Zie investeren in beleving niet als kostenpost, maar als strategische keuze voor merk en groei.
Met dank aan Thijn Lamers, die me op dit boek attendeerde.
