Hoe fijn is het om je eigen medewerkers als klant te hebben?

Stel je eens voor: je medewerkers zijn ook je eigen echte klanten. Ze zitten in alle lagen van de organisatie en kennen de organisatie door en door. Daarnaast hebben ze een persoonlijke betrokkenheid bij het succes van het bedrijf en kunnen vanuit die positie de meest waardevolle feedback geven. Wat wil je nog meer? Toch zien we dat in veel organisaties medewerkers geen klant zijn bij het eigen bedrijf. En als ze dat wel zijn, dan is het vaak via speciale interne processen zoals personeelskortingen of interne formulieren. Hierdoor ervaren ze niet hoe het is om écht klant te zijn.

Medewerkers als spiegel

Jij en je eigen collega’s zijn klant bij honderden andere bedrijven in allerlei sectoren. Ze weten dus hoe een goede (en slechte) klantbeleving eruitziet. Toch ontbreekt die vergelijking vaak als het gaat om hun eigen organisatie. Dit komt omdat ze het klantproces niet zelf doorlopen, maar zich bewegen binnen de grenzen van interne bedrijfsregels en procedures. Zodra iemand door de poorten van het eigen bedrijf loopt, worden processen en systemen leidend in plaats van de klantbeleving. Een gemiste kans.

Wil je echt weten hoe jouw processen werken voor klanten? Maak van je medewerkers ‘reguliere’ klanten.

Het advies: wees je eigen klant

Laat iedere medewerker klant worden via de normale kanalen, zonder shortcuts of uitzonderingen. Regel personeelskortingen of andere voordelen op een manier die losstaat van het klantproces. Zo zorgen medewerkers zelf voor:

• Ervaring van het volledige proces: Van oriëntatie tot aankoop en aftersales, medewerkers ervaren hun eigen bedrijf als een echte klant.
• Directe feedback: Medewerkers kunnen hun inzichten en ervaringen delen met de verantwoordelijke teams. Wat werkt goed? Wat kan beter?
• Betere klantgerichtheid: Door de klantenservice, communicatie en andere touchpoints te doorlopen, begrijpen medewerkers wat klanten waarderen of waar ze zich aan ergeren.

Gedraag je als klant

• Geef feedback alsof je een echte klant bent.
• Erger je aan dingen die klanten ook frustreren.
• Spreek je collega’s aan vanuit jouw perspectief als klant.

Voorbeeld: een mobiele provider

Bij een mobiele provider kan dit proces er zo uitzien:

• Je oriënteert je als medewerken op de website of bezoekt een fysieke winkel om een nieuw abonnement en telefoon uit te zoeken.
• Via de normale procedure sluit je een abonnement af. De personeelskorting wordt later verwerkt via een aparte regeling (of declareer maandelijks het bedrag).
• Je ontvangt de standaard welkomstmail op een persoonlijk e-mailadres, met alle relevante informatie.
• Gedurende het abonnement ontvangt je de reguliere klantcommunicatie, inclusief cross- en upsellaanbiedingen.
• Bij vragen neemt je contact op met de klantenservice en ervaar je hoe klantvriendelijk en effectief deze (hopelijk) is.
• Aan het einde van de contractperiode ontvangt je een verlengingsaanbod, zoals iedere andere klant.

Op deze manier doorloop je als medewerker het volledige klanttraject en kun je feedback geven over de website, de winkelervaring, de communicatie, het aanbod en de klantenservice.

Het effect op jouw organisatie

Een NPS boost!

Medewerkers die zelf klant zijn, zorgen met hun directe feedback voor betere processen, meer klantgerichtheid en een scherpere focus op de klantbeleving. Ze worden ambassadeurs van een klantgerichte cultuur, omdat ze weten hoe het voelt om klant te zijn. Daarnaast is er snel intern begrip, motivatie en draagvlak om verbeteringen door te voeren omdat eigen medewerkers zich herkennen in de situaties.

Kortom, maak van je medewerkers je beste klanten. Het is de meest directe weg naar een betere klantbeleving en een meer succesvolle organisatie.

Wil je je ook je klanttevredenheid een boost geven? Neem dan contact met mij op en je zal ontdekken dat er op heel veel vlakken verbetering mogelijk is.