Klantbehoud deel 3: gebruiksgedrag, service en retentie

Klantbehoud in 2025: Gebruiksgedrag, service & retentiebeleid (deel 3 van 3)

In dit laatste deel van het drieluik bespreken we de laatste drie pijlers van klantbehoud. In de eerdere artikelen hebben we het gehad over de fundamenten van klantbehoud en eerste drie pijlers van ons model: prijs, propositie en kanaalsturing. Samen met de eerder besproken thema’s vormen ze een compleet model dat organisaties helpt de achterdeur te sluiten.

4. Gebruiksgedrag: signaleren is behouden

Gebruik is een belangrijke indicator voor loyaliteit. Monitor:

• hoeveel en hoe vaak klanten gebruikmaken van je dienst;
• welke signalen wijzen op afname van betrokkenheid;
• welke patronen voorafgaan aan opzeggingen.

Gebruikspatronen kunnen veel vertellen. Denk aan klanten die opeens minder inloggen, producten minder gebruiken of features links laten liggen. Combineer dit met slimme business rules en je hebt een krachtige churnradar. Bijvoorbeeld:

• Verstuurt een klant veel minder energieverbruik dan normaal? Mogelijk staat een overstap op de planning.
• Wordt een app nauwelijks nog geopend? Dan is de kans groot dat de klant zich oriënteert op alternatieven.

Gebruik deze inzichten om gericht actie te ondernemen – bij voorkeur proactief en persoonlijk.

5. Service & proces: het moment van de waarheid

Klantcontact is vaak het enige menselijke moment tussen klant en merk. Het is dé kans om waarde te bewijzen – of te verspelen. Organisaties die service als ‘last resort’ behandelen, lopen achter de feiten aan. Belangrijke aandachtspunten:

• Neemt je team ownership bij complexe vragen?
• Wordt er gehandeld vanuit empathie of vanuit regels?
• Zijn online processen eenvoudig en selfservice écht selfservice?

Voorbeelden:

• Klanten die vaker dan vijf keer per maand contact opnemen? Die moeten proactief gebeld worden.
• Trouwe klanten met een betaalachterstand? Help hen met een regeling, niet met een incassobrief.

Service is een cruciale schakel in het verlengen van de klantlevensduur. Zet het niet weg als kostenpost, maar als klantloyaliteitsmotor.

6. Retentiebeleid: structuur boven toeval

Een goed retentiebeleid is datagedreven en proactief. Het bevat elementen zoals:

• Cohortanalyses: welke klantgroepen lopen het meeste risico?
• CLM: sluit aan op klantbehoeften met het juiste aanbod, moment en kanaal;
• Exit calls: begrijp waarom klanten vertrekken en grijp daarop terug;
• Contentstrategieën voor risicogroepen: help ze vóórdat ze vertrekken;
• Monitoring van signaalgedrag (bijv. opvragen van informatie over nummerbehoud).

Begrijp dat er niet één magische aanbieding is die iedere klant houdt. Retentie vraagt om segmentatie, motivatie-analyse en persoonlijke benadering. Dat begint met inzicht – en vraagt om actie.

Tot slot

Klantbehoud is goedkoper, effectiever én waardevoller dan een eenzijdige focus op acquisitie. Door klantgedrag te begrijpen, processen klantvriendelijk in te richten en een scherp retentiebeleid te voeren, sluit je niet alleen de achterdeur – je bouwt aan loyale klantrelaties die je merk én je resultaten structureel versterken.

Wil je weten hoe wij dit in de praktijk brengen? Neem contact met ons op.