Het klantvriendelijkste bedrijf van 2023

Op donderdag 11 mei werd door onze partner MarketResponse het event ‘het klantvriendelijkste bedrijf van 2023’ gehouden in Utrecht. Op het zeer goed bezochte event werden de klantvriendelijkste bedrijven uit 10 branches bekendgemaakt en ook een overall winnaar. Die laatste geven we meteen maar prijs (als je dit niet al had meegekregen): de Efteling. 

De lat ligt steeds hoger 

In vijf jaar tijd is de lat om in de top 75 van klantvriendelijkste bedrijven te komen qua score bijna een half punt hoger komen te liggen. In 2018 was een gemiddelde van 7,25 op klantvriendelijkheid voldoende voor een plek in de top 75. Dit jaar is daarvoor minimaal gemiddeld een 7,70 vereist. De winnaar van 2018 (Coolblue) haalde een gemiddelde van 8,57. Nu heeft de winnaar (Efteling) een 8,27. Daarmee zet de trend dat de scores steeds dichter bij elkaar komen te liggen verder door.

Veel van de bedrijven in de top van het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf kijken regelmatig naar hun eigen processen, vanuit het perspectief van de klant. Daar zit de eerste winst. Qua scores voor klanttevredenheid zitten we weer in de lift, na een paar coronajaren. Een 8 is niet meer automatisch voldoende voor een top 10-notering. Dat is een mooie ontwikkeling, want de missie van MarketResponse met het onderzoek is om Nederland steeds klantvriendelijker te maken.

Echte onvoldoendes komen we in de uitslag niet meer tegen. In de hele lijst van ruim 250 onderzochte bedrijven zijn er slechts zes die gemiddeld niet boven een 7 uitkomen. Met een gemiddelde van 7,5 sta je dit jaar op plek 150.

De gouden regels van klantvriendelijkheid 

Wat kun je als bedrijf nu het beste doen om als klantvriendelijk beschouwd te worden? Er zijn 7 gouden regels voor succes:

• Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt
  Zorg dat je vindbaar, beschikbaar en (fysiek en online) zichtbaar bent. Zorg voor openingstijden die aansluiten bij de wens van jouw klanten. Bied (ook) online mogelijkheden om in contact te komen. Verstop geen kanalen die klanten graag gebruiken.
• Kom je beloften na, ook in reclame
  Doe geen loze beloften, ook niet in reclame en advertenties. Manage de verwachtingen van jouw klant. Afspraak = afspraak. Waar staat je merk of bedrijf voor en kom je dat in alles wat je doet ook na?
• Val de klant niet onnodig lastig
  Zoek alleen contact voor relevante zaken. Geef de klant ‘snuffelruimte’, ga niet direct voor de sales maar laat mensen even in je (digitale) winkel kijken, voordat je contact zoekt.
• Doe niet moeilijk over formaliteiten
  Geen kleine lettertjes. Neem klanten zaken uit handen. Zorg voor een heldere (online) procedure bij bijvoorbeeld retouren, ruilen of declareren.
• Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op
  Neem de klant serieus. Wees open en transparant. Los het snel op.
• Wees oprecht betrokken bij je klant
  Luister naar de klant. Wees oplossingsgericht. Laat merken dat je plezier hebt in wat je doet. 
• Heb oog voor mens en maatschappij
  Neem verantwoordelijkheid als het gaat om de zorg voor mens en maatschappij.

Stuk voor stuk voor de hand liggende regels, maar zeker niet altijd even makkelijk om binnen grote bedrijven goed geregeld te hebben. 

And the winner is…

Opvallend

• Efteling is met een score van 8,27 dus het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2023! Zij hebben zich ongelofelijk knap hersteld van corona met een verdiende hoofdprijs.
• Toyota en Suzuki, beiden van de LouwmanGroup, staan nummer 1 en 2 in Automotive.
• T-Mobile wint binnen telecom en haar merken Simpel en Ben staan ook in de top 5.
• Rituals, winnaar binnen Retail is dat inmiddels 3 jaar op rij.
• Het KVB is het langstlopende (inmiddels 16 jaar) onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid. Het onderzoek loopt het hele jaar door. Bedrijven kunnen zich niet aanmelden of hun ‘achterban’ mobiliseren om op hen te stemmen. Daarmee is het dus objectief de grootste publieksprijs op dit gebied.
  

Klanten binden en boeien? Zet je medewerkers op één!

Waar maken de prijswinnaars dan het grote verschil? Vraag het klanten, vraag het de bedrijven, vraag het de onderzoekers van MarketResponse, die al 16 jaar onafhankelijk onderzoek doen naar klantvriendelijkheid in Nederland. Op de vraag waar het grote verschil wordt gemaakt in klantvriendelijkheid, is het antwoord bijna altijd hetzelfde: medewerkers zijn cruciaal. 

Kundige, enthousiaste en betrokken medewerkers zijn een voorwaarde voor het succes van elke organisatie. Er loopt dan ook een directe lijn van medewerkerstevredenheid en -beleving (employee experience – EX) naar klantvriendelijkheid en klanttevredenheid (customer experience – CX). Wie klanten wil boeien en binden, zet medewerkers op één.

De succesformule is HX=EX+CX

Dat legt een grote verantwoordelijkheid bij de manier waarop een organisatie omgaat met zijn mensen. De crux is om de juiste talenten binnen te halen en die te boeien en binden. De echte toppers in klantvriendelijkheid hebben minstens zoveel oog voor hun medewerkers, als voor hun klanten. De succesformule is dus HX=EX+CX. Doordacht HRM-beleid (HX) leidt tot betere medewerkersbeleving (EX) en prijswinnende klantbeleving (CX).

Ondernemerschap

Tijdens het event ging het ook veel over ondernemerschap. Zorg dat je niet vastloopt met verbeter-initiatieven door rigide processen en systemen. Creëer ruimte om nieuwe dingen te doen en hou vol. Wel altijd gebaseerd op data en klantinzichten. 

Interpolis (niet genomineerd dit jaar bij de verzekeraars) lichtte toe dat in het verleden verzekeraars niet werden vertrouwd. Ze hebben hun aanpak toen omgegooid en transparantie – glashelder – is toen een kernwaarde geworden. Dit betekende een andere manier van werken en inrichting van het kantoor en erop vertrouwen dat declaraties van klanten gerechtvaardigd zijn. Dit leidde tot substantieel minder fraude. Inmiddels is de missie van Interpolis gericht op echt impact maken op de maatschappij. Een duidelijk voorbeeld daarvan is hun bewustwordingscampagne ‘Later als ik groot ben’.

Picnic, winnaar van de supermarkten als 100% online supermarkt gaat uit van een Flywheel of growth:
Happy employees → exceptional service → happy customers → happy employees etc.

Dus ook bij Picnic start het met blije medewerkers letterlijk door een hele strakke onboarding. Daar is de grote winst te behalen om instroom te behouden. Positieve feedback van klanten snel terugkoppelen naar de medewerkers doet ook wonderen. Vergeet dus je beste medewerkers niet om aandacht te geven in plaats van je alleen te richten op de non-performers.  

Verhogen van je klanttevredenheid

Een impuls geven aan de klanttevredenheid van jouw bedrijf? De experts van The AccelerationGroup helpen er graag bij. Waar nodig maken we het fact-based in samenwerking met MarketResponse. Heb je vragen of wil je een keer sparren? Bel of mail naar pieter@accelerationgroup.nl