Gepubliceerd in Artikelen
Op donderdag 11 mei werd door onze partner MarketResponse het event ‘het klantvriendelijkste bedrijf van 2023’ gehouden in Utrecht. Op het zeer goed bezochte event werden de klantvriendelijkste bedrijven uit 10 branches bekendgemaakt en ook een overall winnaar. Die laatste geven we meteen maar prijs (als je dit niet al had meegekregen): de Efteling.
In vijf jaar tijd is de lat om in de top 75 van klantvriendelijkste bedrijven te komen qua score bijna een half punt hoger komen te liggen. In 2018 was een gemiddelde van 7,25 op klantvriendelijkheid voldoende voor een plek in de top 75. Dit jaar is daarvoor minimaal gemiddeld een 7,70 vereist. De winnaar van 2018 (Coolblue) haalde een gemiddelde van 8,57. Nu heeft de winnaar (Efteling) een 8,27. Daarmee zet de trend dat de scores steeds dichter bij elkaar komen te liggen verder door.
Veel van de bedrijven in de top van het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf kijken regelmatig naar hun eigen processen, vanuit het perspectief van de klant. Daar zit de eerste winst. Qua scores voor klanttevredenheid zitten we weer in de lift, na een paar coronajaren. Een 8 is niet meer automatisch voldoende voor een top 10-notering. Dat is een mooie ontwikkeling, want de missie van MarketResponse met het onderzoek is om Nederland steeds klantvriendelijker te maken.
Echte onvoldoendes komen we in de uitslag niet meer tegen. In de hele lijst van ruim 250 onderzochte bedrijven zijn er slechts zes die gemiddeld niet boven een 7 uitkomen. Met een gemiddelde van 7,5 sta je dit jaar op plek 150.
Wat kun je als bedrijf nu het beste doen om als klantvriendelijk beschouwd te worden? Er zijn 7 gouden regels voor succes:
Stuk voor stuk voor de hand liggende regels, maar zeker niet altijd even makkelijk om binnen grote bedrijven goed geregeld te hebben.
Opvallend
Waar maken de prijswinnaars dan het grote verschil? Vraag het klanten, vraag het de bedrijven, vraag het de onderzoekers van MarketResponse, die al 16 jaar onafhankelijk onderzoek doen naar klantvriendelijkheid in Nederland. Op de vraag waar het grote verschil wordt gemaakt in klantvriendelijkheid, is het antwoord bijna altijd hetzelfde: medewerkers zijn cruciaal.
Kundige, enthousiaste en betrokken medewerkers zijn een voorwaarde voor het succes van elke organisatie. Er loopt dan ook een directe lijn van medewerkerstevredenheid en -beleving (employee experience – EX) naar klantvriendelijkheid en klanttevredenheid (customer experience – CX). Wie klanten wil boeien en binden, zet medewerkers op één.
De succesformule is HX=EX+CX
Dat legt een grote verantwoordelijkheid bij de manier waarop een organisatie omgaat met zijn mensen. De crux is om de juiste talenten binnen te halen en die te boeien en binden. De echte toppers in klantvriendelijkheid hebben minstens zoveel oog voor hun medewerkers, als voor hun klanten. De succesformule is dus HX=EX+CX. Doordacht HRM-beleid (HX) leidt tot betere medewerkersbeleving (EX) en prijswinnende klantbeleving (CX).
Tijdens het event ging het ook veel over ondernemerschap. Zorg dat je niet vastloopt met verbeter-initiatieven door rigide processen en systemen. Creëer ruimte om nieuwe dingen te doen en hou vol. Wel altijd gebaseerd op data en klantinzichten.
Interpolis (niet genomineerd dit jaar bij de verzekeraars) lichtte toe dat in het verleden verzekeraars niet werden vertrouwd. Ze hebben hun aanpak toen omgegooid en transparantie – glashelder – is toen een kernwaarde geworden. Dit betekende een andere manier van werken en inrichting van het kantoor en erop vertrouwen dat declaraties van klanten gerechtvaardigd zijn. Dit leidde tot substantieel minder fraude. Inmiddels is de missie van Interpolis gericht op echt impact maken op de maatschappij. Een duidelijk voorbeeld daarvan is hun bewustwordingscampagne ‘Later als ik groot ben’.
Picnic, winnaar van de supermarkten als 100% online supermarkt gaat uit van een Flywheel of growth:
Happy employees → exceptional service → happy customers → happy employees etc.
Dus ook bij Picnic start het met blije medewerkers letterlijk door een hele strakke onboarding. Daar is de grote winst te behalen om instroom te behouden. Positieve feedback van klanten snel terugkoppelen naar de medewerkers doet ook wonderen. Vergeet dus je beste medewerkers niet om aandacht te geven in plaats van je alleen te richten op de non-performers.
Een impuls geven aan de klanttevredenheid van jouw bedrijf? De experts van The AccelerationGroup helpen er graag bij. Waar nodig maken we het fact-based in samenwerking met MarketResponse. Heb je vragen of wil je een keer sparren? Bel of mail naar pieter@accelerationgroup.nl
Neem contact op met Pieter Plaisier voor meer informatie over commerciële projecten.
Wanneer verkopers worden ondersteund door de juiste tools en geïntegreerde
applicaties, hebben ze aanzienlijk meer tijd om zich te concentreren op hun
kernactiviteit: verkopen. Dit resulteert niet alleen in een hogere efficiëntie, ook
in consistenter en kwalitatief beter werk, wat zich vertaalt naar verbeterde
conversieratio’s, hogere marges, betere verkoopresultaten en sterkere klantrelatie.
Ook in 2024 zal de marketing- en saleswereld zich dynamisch voortbewegen zoals we gewend zijn. Maar welke kant op is de vraag; verder in de gebaande paden of nieuwe afslagen? Wij gingen op onderzoek uit en vonden 8 belangrijke, voorspelde marketing- en salestrends voor 2024.
Door de komst van digitale marketing zijn customer journeys niet meer zo lineair en eenvoudig als daarvoor. En hoewel dit allang niet meer een nieuwe sector is, blijft het een uitdaging om te begrijpen wat een verkoop triggert. Het consumentengedrag verandert continu en vraagt ook van bedrijven een voortdurende aanpassing om relevant te blijven. Een concept dat in deze context belangrijk is geworden, zijn micro-momenten; cruciale momenten in de klantreis die het succes of falen van een merk kunnen bepalen. Wat zijn dit voor momenten en hoe benut je ze als bedrijf om een optimale klantbeleving te creëren?
Neem contact op met één van de partners. Wij staan klaar om u verder te helpen.