Gepubliceerd in Artikelen

Micro-momenten in de customer journey aanscherpen met AI

Door de komst van digitale marketing zijn customer journeys niet meer zo lineair en eenvoudig als voorheen. En hoewel dit allang geen nieuwe sector meer is, blijft het een uitdaging om te begrijpen wat een verkoop triggert. Het consumentengedrag verandert continu en vraagt ook van bedrijven een voortdurende aanpassing om relevant te blijven. Een concept dat in deze context belangrijk is geworden, zijn micro-momenten; cruciale momenten in de klantreis die het succes of falen van een merk kunnen bepalen. Welke momenten zijn dit, hoe benut je ze als bedrijf? Hoe creëer je een optimale klantbeleving en hoe helpt AI je ze te herkennen en actie te ondernemen?

Kleine, intentie-gedreven touchpoints

Micro-momenten zijn kleine, intentie-gedreven touchpoints die zich voordoen wanneer consumenten apparaten (veelal hun telefoon) raadplegen voor snelle antwoorden of oplossingen. Ze kunnen op elk moment, overal en op elk apparaat plaatsvinden. Deze momenten worden vaak gekenmerkt door de hoge verwachtingen van de gebruiker op het gebied van relevantie en onmiddellijkheid. Er zijn vier hoofdtypen micro-momenten:

Ik-wil-weten-momenten: consumenten die informatie of antwoorden zoeken.
Ik-wil-gaan-momenten: consumenten die op zoek zijn naar lokale informatie.
Ik-wil-doen-momenten: consumenten die zoeken naar how-to-gidsen of instructies.
Ik-wil-kopen-momenten: consumenten die klaar zijn om een aankoop te doen.

Een micro-moment kan bijvoorbeeld zijn als iemand wil inchecken in een hotel en ziet dat er een rij staat. Sommige hotels hebben apps waar je zelf heel makkelijk incheckt en met het downloaden van zo’n app heb je zo’n micro-moment te pakken. En ook als bijvoorbeeld een klant in de winkel een QR-code scant om meer te weten te komen over een product.

Nog een ander belangrijk moment. Gesprekken met de klantenservice via telefoon, chat of e-mail kunnen resulteren in positieve of negatieve micromomenten, afhankelijk van de klanttevredenheid.

AI kan dit versnellen en verdiepen. Hoe:

Data-analyses draaien: AI kan met behulp van een CDP grote hoeveelheden data (uit de boven genoemde e-mails, chatbots, telefonisch contact) analyseren die gedrag en voorkeuren bij ieder micro-moment passen.
Content-creatie: AI genereert boeiende content die afgestemd op een micro-moment en optimaliseert die op een manier dat er maximale zichtbaarheid en betrokkenheid vanuit de consument komt.
Mapping en strategie: AI brengt de micro-momenten als een reis in kaart en ontwikkelt er een passende strategie bij, welke ieder contactmoment verbeter. Voor de klant heel belangrijk en een kloppende boodschap brengt vertrouwen en versterkt de relatie.

Testen en verfijnen: AI helpt je om A/B testen te ontwerpen en analyseren. Zo kun je steeds je strategie tweaken en realtime aan de behoefte van jouw consument voldoen.

Het belang van micro-momenten

Micro-momenten zijn belangrijk, omdat ze een aanzienlijke invloed hebben op de beslissingen van consumenten. Als consumenten een soepel en efficiënt micro-moment ervaren, zijn ze eerder geneigd om met een merk in contact te komen, een aankoop te doen en loyale klant te worden. Aan de andere kant kan het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant tijdens deze micro-momenten leiden tot frustratie en het verlies van potentiële klanten.

Micro-momenten identificeren

Begrijp de behoeften van jouw klant; welke micro-momenten zijn het belangrijkst voor je doelgroep. Focus op momenten in de customer journey waarin klanten snel specifieke informatie zoeken of actie willen ondernemen, zoals het vergelijken van producten, het zoeken naar recensies, het plaatsen van bestellingen of het oplossen van problemen.

Deze informatie achterhalen vereist uiteraard een goede data-analyse. Je hebt veel bruikbare online data nodig, maar je kunt ook data gebruiken verkregen uit bijvoorbeeld klantinterviews, enquêtes, feedbackanalyse en marktonderzoek. Zorg ervoor dat je de gegevens uit verschillende bronnen integreert om een totaalbeeld van de klantreis te krijgen.

AI kan je dan helpen dit in een CDP te verzamelen en daaruit de benodigde strategie en actie te verwoorden.

Het verschil met andere momenten in de klantreis

De benadering van klanten tijdens micro-momenten in een customer journey verschilt van andere momenten vanwege enkele belangrijke aspecten:

Intentie-gedrevenheid: micro-momenten worden gekenmerkt door de intentie van de klant. Dit betekent dat klanten op dat moment actief op zoek zijn naar specifieke informatie of oplossingen. In tegenstelling tot andere momenten in de klantreis, waar klanten mogelijk meer algemeen geïnteresseerd zijn, zijn micro-momenten uiterst gericht.
Korte duur: micro-momenten zijn van korte duur en vluchtig. Klanten verwachten onmiddellijke bevrediging van hun behoeften. Dit in tegenstelling tot andere fasen van de klantreis waar klanten meer tijd nemen voor overweging.
Mobiel gebruik: micro-momenten vinden vaak plaats op mobiele apparaten, omdat ze zich voordoen wanneer klanten onderweg zijn of snel iets willen opzoeken. Dit verschilt van andere momenten, waarbij klanten mogelijk gebruik maken van desktopcomputers of andere apparaten.
Onvoorspelbaarheid: micro-momenten kunnen op elk moment optreden en zijn niet altijd voorspelbaar. Dit vereist dat bedrijven flexibel en gereed zijn om snel te reageren.
Relevantie en snelheid: Klanten hebben hoge verwachtingen van relevantie en directe respons tijdens micro-momenten. Dit in tegenstelling tot andere stadia, waarbij klanten meer geduld kunnen hebben.

Het benaderen van klanten tijdens micro-momenten vereist een geoptimaliseerde strategie om aan deze specifieke behoeften te voldoen.

AI helpt je om deze specifieke moment te ordenen en overzichtelijk te maken. Alle input van dezelfde groep of individuele klant bouwen steeds een breder inzicht in wat je wel en niet moet doen.

Zo segmenteer je sneller en to-the-point. AI helpt je met machine learning algoritmen:

Clusteren van algoritmen om te verdelen op basis van gedrag in de micro-momenten, op demografie en voorkeuren.
Predicatieve analyses zetten vervolgens toekomstige klantacties uit die je inbouwt in campagnes voor klantbehoud en nieuwe consumenten winnen.
AI kan een sentiment-analyse uitvoeren op sociale media en andere platforms om de toon en de emoties van de klantinteracties te begrijpen, wat jouw strategie weer kan voeden.

Al deze informatie die de klant geeft door gedrag en communicatie zet AI om in aanbevelingssystemen, waaruit dan weer gepersonaliseerde content rolt. Zo voelt de consument zicht gehoord en past de boodschap bij het micro-moment in de toekomst. En andere deel is hoe je die momenten dat ook zo smooth mogelijk laat verlopen. En alles is uiteindelijk ingegeven door mensen en blijft mensenwerk.

Micro-momenten benutten

Om het meeste uit micro-momenten te halen, ook met AI, moet je als bedrijf de volgende facetten goed op orde hebben:

Relevante content bieden: zorg ervoor dat je content de behoeften van klanten tijdens micro-momenten vervult. Biedt informatie die nuttig en relevant is, zoals productbeschrijvingen, recensies, handleidingen en product-/dienstenvergelijkingen.
Optimaliseer voor mobiel: zorg ervoor dat je online aanwezigheid mobielvriendelijk is. Snelle laadtijden en gebruiksvriendelijke interfaces zijn essentieel.
Realtime interactie: stel kanalen als live chat of chatbots in voor realtime interactie, om klanten te helpen bij het oplossen van problemen of het snel beantwoorden van vragen. Dit is belangrijk om klanten betrokken te houden.
Multichannelbenadering: zorg voor consistentie in klantinteracties over verschillende kanalen, zoals website, sociale media, e-mail en fysieke locaties.
Gebruik personalisatie: pas je reacties en content aan aan de voorkeuren van de individuele klant op dat moment.
Continue optimalisatie: blijf de resultaten van je micro-momentstrategie volgen en optimaliseer deze voortdurend op basis van feedback en veranderende klantbehoeften.

Veel van deze facetten zet jouw bedrijf waarschijnlijk al in tijdens de customer journey en het vraagt dan vooral een verdere toespitsing en verfijning op de micro-momenten. Het succes in het benutten van deze momenten kan een aanzienlijk verschil maken in het aantrekken en behouden van klanten.

De toekomst van klantbetrokkenheid

Bedrijven die micro-momenten omarmen en betekenisvolle interacties creëren, hebben een betere positie in een competitieve markt. Het begrijpen en optimaliseren van micro-momenten is niet alleen een strategie, het is een noodzaak in de huidige markt. En aangezien de digitale wereld blijft veranderen, blijven deze momenten ook in de toekomst relevant.

Optimaliseer de micro-momenten van jouw doelgroep

Wil je jouw klantreizen onder de loep nemen en de micro-momenten van jouw doelgroep identificeren? Onze experts op het gebied van Customer Experience & AI helpen je er graag bij en voor diepgaandere analyses werken we samen met onze strategische partner MarketResponse.