Gepubliceerd in Artikelen
Door de komst van digitale marketing zijn customer journeys niet meer zo lineair en eenvoudig als daarvoor. En hoewel dit allang niet meer een nieuwe sector is, blijft het een uitdaging om te begrijpen wat een verkoop triggert. Het consumentengedrag verandert continu en vraagt ook van bedrijven een voortdurende aanpassing om relevant te blijven. Een concept dat in deze context belangrijk is geworden, zijn micro-momenten; cruciale momenten in de klantreis die het succes of falen van een merk kunnen bepalen. Wat zijn dit voor momenten en hoe benut je ze als bedrijf om een optimale klantbeleving te creëren?
Micro-momenten zijn kleine, intentie-gedreven touchpoints die zich voordoen wanneer consumenten apparaten (veelal hun telefoon) raadplegen voor snelle antwoorden of oplossingen. Ze kunnen op elk moment, overal en op elk apparaat plaatsvinden. Deze momenten worden vaak gekenmerkt door de hoge verwachtingen van de gebruiker op het gebied van relevantie en onmiddellijkheid. Er zijn vier hoofdtypen micro-momenten:
Een micro-moment kan bijvoorbeeld zijn als iemand wil inchecken in een hotel en ziet dat er een rij staat. Sommige hotels hebben apps waar je zelf heel makkelijk incheckt en met het downloaden van zo’n app heb je zo’n micro-moment te pakken. En ook als bijvoorbeeld een klant in de winkel een QR-code scant om meer te weten te komen over een product.
Nog een ander belangrijk moment. Gesprekken met de klantenservice via telefoon, chat of e-mail kunnen resulteren in positieve of negatieve micromomenten, afhankelijk van de klanttevredenheid.
Micro-momenten zijn belangrijk, omdat ze een aanzienlijke invloed hebben op de beslissingen van consumenten. Als consumenten een soepel en efficiënt micro-moment ervaren, zijn ze eerder geneigd om met een merk in contact te komen, een aankoop te doen en loyale klant te worden. Aan de andere kant kan het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant tijdens deze micro-momenten leiden tot frustratie en het verlies van potentiële klanten.
Begrijp de behoeften van jouw klant; welke micro-momenten zijn het belangrijkst voor je doelgroep. Focus op momenten in de customer journey waarin klanten snel specifieke informatie zoeken of actie willen ondernemen, zoals het vergelijken van producten, het zoeken naar recensies, het plaatsen van bestellingen of het oplossen van problemen.
Deze informatie achterhalen vereist uiteraard een goede data-analyse. Je hebt veel bruikbare online data nodig, maar je kunt ook data gebruiken verkregen uit bijvoorbeeld klantinterviews, enquêtes, feedbackanalyse en marktonderzoek. Zorg ervoor dat je de gegevens uit verschillende bronnen integreert om een totaalbeeld van de klantreis te krijgen.
De benadering van klanten tijdens micro-momenten in een customer journey verschilt van andere momenten vanwege enkele belangrijke aspecten:
Het benaderen van klanten tijdens micro-momenten vereist een geoptimaliseerde strategie om aan deze specifieke behoeften te voldoen.
Om het meeste uit micro-momenten te halen, moet je als bedrijf de volgende facetten goed op orde hebben:
Veel van deze facetten zet jouw bedrijf waarschijnlijk al in tijdens de customer journey en het vraagt dan vooral een verdere toespitsing en verfijning op de micro-momenten. Het succes in het benutten van deze momenten kan een aanzienlijk verschil maken in het aantrekken en behouden van klanten.
Bedrijven die micro-momenten omarmen en betekenisvolle interacties creëren, hebben een betere positie in een competitieve markt. Het begrijpen en optimaliseren van micro-momenten is niet alleen een strategie, het is een noodzaak in de huidige markt. En aangezien de digitale wereld blijft veranderen, blijven deze momenten ook in de toekomst relevant.
Wil je jouw klantreizen onder de loep nemen en de micro-momenten van jouw doelgroep identificeren? Onze experts op het gebied van Customer Experience helpen je er graag bij en voor diepgaandere analyses werken we samen met onze strategische partner MarketResponse.
Wanneer verkopers worden ondersteund door de juiste tools en geïntegreerde
applicaties, hebben ze aanzienlijk meer tijd om zich te concentreren op hun
kernactiviteit: verkopen. Dit resulteert niet alleen in een hogere efficiëntie, ook
in consistenter en kwalitatief beter werk, wat zich vertaalt naar verbeterde
conversieratio’s, hogere marges, betere verkoopresultaten en sterkere klantrelatie.
Ook in 2024 zal de marketing- en saleswereld zich dynamisch voortbewegen zoals we gewend zijn. Maar welke kant op is de vraag; verder in de gebaande paden of nieuwe afslagen? Wij gingen op onderzoek uit en vonden 8 belangrijke, voorspelde marketing- en salestrends voor 2024.
Wie kent het niet, 80% van de business via het indirecte kanaal wordt gedaan door 20% van je businesspartners. Of laat het 70%-30% zijn. Hoe kun je toch structureel groeien in je partnerkanaal? Hoe behoud je je toppers, creëer je groei in de longtail en schoon je de niet renderende? Een gefaseerde aanpak met een kwalificatie van al je partners en een strak gedifferentieerd programma is de sleutel. Net als een aantal strategische, nieuwe partners aan boord halen.
Neem contact op met één van de partners. Wij staan klaar om u verder te helpen.