Roll Call. Een rollend getal? Letterlijk, consumenten die naar je toe komen rollen. Klantenbinding op zijn best. Dit is een persoonlijk verhaal met een haakje naar ‘hoe je als merk een vriendschapsrelatie opbouwt met je doelgroep’. Roll call als marketingtool.

Nooit ben ik echt zo ‘into’ een merk of een product geweest dat ik heel vroeg of juist heel laat, voor een deur ga bivakkeren. Behalve dan die keer dat Robbie Williams een semi privé-concert gaf voor 250 mensen en ik daar met wat vriendinnen als de wiedeweerga om 05:00 uur voor de deur van Paradiso ben gaan staan. Getipt, dat zeker, door iemand van de organisatie. De droom van ieder merk. Een lange rij voor je winkel, je pand of je website.

Het wij-gevoel in de customer journey. Allemaal dezelfde shirtjes, truien, jasjes, een teken dat je bij elkaar hoort. Net als een voetbalwedstrijd van het Nederlands elftal of Koningsdag. Het gevoel van wij, met zijn allen. Een team vormen, voor een dag. Een belangrijke factor in connectie maken en verbinding vinden. Iedere wedstrijd, ieder concert is een steentje in de relatie met elkaar. Net als met iedere vriendschap. Iets dat ik leerde in mijn eerste baan als junior marketingcommunicatiemanager bij Telfort, van onze toen, account director bij TBWA (Rik Ledder). ,Een merk bouwt een relatie met zijn klanten. Net als een vriendschap. Je heb feestjes, ruzies, mag een keer komen schilderen in het nieuwe huis, je gaat een keer op vakantie. Je groeit mee als je blijft praten en vragen stelt.’

Hoe vormt zich dat? In mijn geval is die band met Bruce en ESB, indirect gevormd tijdens mijn middelbare schoolperiode. Simpelweg, omdat mijn broer en mijn moeder, zijn muziek dagelijks draaiden – want ;,Die leuke jongen met krullen, maakt goede nummers!’

Nu moet je weten, ik houd van talen, van woorden en teksten. Ik kan een nummer niet horen zonder naar de tekst te luisteren.

Roadtrip. Vorig jaar ging ik met twee vrienden, oud-collegae van Microsoft naar Göteborg, Zweden voor mijn eerste Bruce Springsteenconcert. Gecombineerd met een roadtrip van vier dagen vanuit Kopenhagen. Een van hen, Überfan sinds 1981, lees degene met de langste klant/bedrijfsrelatie plus in contact met andere fans, die via elkaar en het management precies weten wat er waar en wanneer gaat gebeuren. Zo ook het roll-callen. Zie de uitleg bij de verschillende marketingtools. Wij kozen er dit keer voor Zweden te verkennen én we zagen de roll-callers, op de middag zelf al staan toen we het stadion in liepen. Een hele groep mensen met nummers op hun handen. Dat maakte mij nieuwsgierig. Hoe kwamen ze daar? Twee dagen 4x in een rij gestaan, om zo vooraan mogelijk de show te kunnen meemaken. Zou ik dat doen?

De beleving, het concert. Spectaculair. Doordat we met een fan het eerste uur mee waren, hadden we speciale kaarten (Bruce heeft een heus CRM-systeem lijkt) en mochten we de show vanaf rij 12 meemaken. De muziek, de band, de energie, alles kwam binnen, alsof ik nu pas het geluid aanzette. Ik hoorde en begreep de nummers zoals ik ze niet eerder had begrepen. Poehé. Instant loyal fan. Fast forward naar dit jaar. Nijmegen. Of we willen roll-callen? Er de dag zelf om 10:00 uur zijn, in de rij staan, een nummer krijgen (van 0-525) dan terugkomen om 13:00 uur en om 15:00 uur. I am in. Totdat het 28 graden zou werd. Voor mijn broer met diabetes type 1 geen optie.

Connecties hebben en maken. Door mijn vriendschap met de fan van het eerste uur, sta ik met mijn broer toch in het voorste vak, op rij 5. Daarmee zijn we binnen de fans al in een niche gevallen. Je hebt eenmalige klanten, af en toe terugkerende klanten, trouwe klanten, volgers. Wij zitten meteen bij de innercircle, supertrouwe fans. Niet slecht voor een newby-fan. En ook dat, heeft alles met relatie en vriendschap te maken. Zo mag ik ook zijn beeld gebruiken voor dit artikel, zonder het te hoeven vragen.*

Hoe kan dit werken voor jouw merk, dienst of bedrijf? De droom van iedere marketeer is je klanten een ultieme klantenervaring en daarmee binding te geven. Zodat ze terugkerende klanten worden. Ieder contactmoment levert iets op en is een kans op verkoop. Lees ook micromomenten in de customer journey. Niets gaat boven persoonlijk, face-to-face contact. De tools op een rij met een persoonlijke noot.

E-mailmarketing is een vooral goed voor het geven van informatie en klantenbinding als doel. Je gooit een envelop met een ‘bobbel’ zoals we dat voorheen noemde in marcomms, door de deur. Een soort kattenbel, die luidt: Ik ben er nog, heb je interesse?’ Door gepersonaliseerde en relevante e-mails te sturen, kun je klanten op de hoogte houden van aanbiedingen, nieuwe producten en updates. Tools zoals Ai, Mailchimp, HubSpot en ActiveCampaign bieden geavanceerde segmentatie en automatiseringsmogelijkheden om ervoor te zorgen dat de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon aankomt. Wanneer het gaat om een nieuwsbrief of mailing eens in de zoveel tijd, is dit voor mij prima. Verder net als contentmarketing, zeker niet te vaak alsjeblieft. Ik kies het graag zelf.

Voordelen:

• Je kunt het gepersonaliseerde communicatie noemen
• Er is een mogelijkheid om in te spelen op micromomenten zie artikel XYZ
• Sommige klanten geven directe feedback en wat je weer kunt meten.

Contentmarketing via blogs, video’s, infographics & podcasts en platformen als WordPress, Medium en YouTube kun je je doelgroep op een minder, ‘intrusive’ manier goede content bieden. Je deelt en creëert waardevolle, relevante en consistente content om een duidelijk omschreven doelgroep aan te trekken en te behouden. De consistentie is misschien wel het belangrijkste om ook vertrouwen te winnen. Wanneer ik ergens geïnteresseerd in ben, is dit een fijne manier om af en toe te lezen. Vaker dan 1x per week, kan als vervelend worden gepercipieerd. Laat mensen naar je website komen om iets te zoeken, in plaats van ze te overladen met informatie.

Voordelen:

• Opbouwen van autoriteit en vertrouwen.
• Verbetering van SEO en websiteverkeer.
• Langdurige betrokkenheid door waardevolle informatie.

Sociale-mediamarketing LinkedIn, Facebook, TikTok, Snaphat, Instagram en X zijn alweer een stap dichterbij voor meer interactie klanten. Je belt letterlijk aan bij iemand. Door actief te zijn op sociale media, kun je een gemeenschap rond je merk opbouwen en direct reageren op vragen en feedback van klanten. Plus per platform bekijk je of je doelgroep daar zit. Persoonlijk vind ik dit prettig, omdat ik kies waar ik aangesproken word. Het voelt alsof ik, wanneer ik dat kies ook echt contact kan krijgen.

Voordelen:

• Directe interactie en engagement.
• Mogelijkheid om een merkpersoonlijkheid te creëren of met influencers te werken
• Breder bereik, gerichte advertenties.

CRM (Customer Relationship Management) systemen zoals Salesforce, Zoho CRM en HubSpot CRM helpen bij het beheren van klantgegevens, volgen van interacties en automatiseren van marketingtaken. Een goed CRM-systeem zorgt ervoor dat je klantgegevens altijd up-to-date zijn en dat je gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden. Ik ken weinig bedrijven in Nederland die dit goed inzetten. Een voorbeeld uit de US is Zappos. In ieder contact met hen weten ze nog van jaren terug wat je hebt besteld, wat je voorkeuren zijn en voordat je een vraagt stelt, vertellen ze je al wat je wilt vragen.

Voordelen:

• Centrale opslag van klantinformatie.
• Betere segmentatie en personalisatie, indien je de software goed inzet.
• Automatisering van klantinteracties.

Loyaliteitsprogramma’s moedigen klanten aan om terug te komen door hen te belonen voor herhaalde aankopen of interacties. Tools zoals Smile.io, LoyaltyLion en Yotpo kunnen helpen bij het opzetten en beheren van dergelijke programma’s. Dit raakt voor mij innercircle en roll calling aan. Ook hier weer, niet te vaak. En of laat een klant er zelf naar vragen in mailcontact.

Voordelen:

• Verhoogde klantloyaliteit en retentie.
• Stimuleren van herhaalaankopen.
• Inzicht in klantgedrag en voorkeuren.

Chatbots en Live Chat deze kunnen je merk laten vliegen of killen. Bezuinig hier niet op. Chatbots en live chat tools zoals Intercom, Drift en Zendesk Chat in combinatie met AI bieden directe ondersteuning aan klanten en potentiële klanten op je website. Ze kunnen vragen beantwoorden, problemen oplossen en zelfs producten aanbevelen. Alles draait om de prompting en zoveel mogelijke opties kunnen bieden. Er zijn doelgroepen die alleen met een chatbot willen praten, ik vind het prima, zolang het een intelligent bot is dat ook erkent wanneer het je door moet sturen naar een echt persoon.

Voordelen:

• Directe en efficiënte klantondersteuning.
• Verbetering van de klanttevredenheid.
• Mogelijkheid om 24/7 beschikbaar te zijn.

SMS Marketing tools zoals Twilio, SimpleTexting en EZ Texting maken het mogelijk om direct en persoonlijk contact te leggen met klanten via hun mobiele telefoons. Dit kan bijzonder effectief voor tijdgevoelige aanbiedingen en herinneringen. Mits mensen op hun sms kijken. Er is vast een doelgroep voor. Is dat de jouwe, go for it.

Voordelen:

• Hoge openings- en responscijfers.
• Directe communicatie.
• Geschikt voor tijdgevoelige berichten.

Roll calling een campagne die totaal analoog en live is. Geen chatbot, geen mailcontact. Je laat je meest trouwe fans dit per land opzetten, of per product. Zij regelen de plek, het tijdstip, de volgorde en jij als merk, regelt de beveiliging en het rustige verloop op het veld, in het stadion. De consument hoort er via WhatsAppgroepen en telefooncontact van. Werkelijk een chain reaction. Voor die consumenten die een beetje gek zijn en voor merken die de meest trouwe niche-klanten willen bedanken met een topplek tijdens het concert, als ultieme beleving dichtbij je merk.

Voordelen:

• De fans in de pit, de golden circle, kennen alle nummers, zijn eager contact te maken, wat weer beeldmateriaal voor een volgende show en een volgend land genereert.
• De meeste komen tenminste naar 1-8 shows per campagne, waardoor je hen ‘leert kennen’ en de band verder verstevigt.
• Ze kopen het t-shirt van de show waarmee ze een levende campagnezuil worden en communiceren met andere fans.
• Oh en ze kennen ook de naam van je roadies. Iedereen wordt gezien!

Conclusie breng je doelgroep zo nauwkeurig mogelijk in kaart en kies een tool die hen aanspreekt en waar je interactie uithaalt die zo dichtbij een levensechte connectie mogelijk komt. Test dit. Ultieme klantenbinding vereist een strategische en geïntegreerde aanpak waarbij meerdere marketingcommunicatietools worden gebruikt. Door de juiste combinatie van deze tools te kiezen en ze effectief in te zetten, kun je een sterke en loyale klantbasis opbouwen. Personalisatie, consistentie en waardevolle interacties zijn de sleutel tot succes in klantenbinding.

Last but not least. Waarom houd ik als Stock Aitken & Waterman-meisje en House-fan dan toch zo van de rock & roll van Bruce Springsteen? Een combinatie die verhalen die hij je vertelt, de woorden die hij kiest met de leuke herinnering van vroeger en de overweldigende ervaring tijdens zijn concerten.

Bruce zingt en treed op alsof hij tegen jou zingt. Hij neemt je mee, tilt je op, overlaad je met woorden die, ook al is het niet jouw verhaal, zo voelt het wel. Ze zijn menselijk, gaan over je ouders, je buren, je opa en oma. De chemie met zijn band (de meeste vormen als sinds hun 19^e de ESB) is aanstekelijk, terwijl ze je overrompelen met professionaliteit. De directeur van MOJO (die overigens ‘niets heeft’ met de muziek) noemt Bruce & ESB de enige act ter wereld, die je zonder lichtshows, rook en spannende outfits, meeneemt in een ongeëvenaarde ervaring. Gewoon door zichzelf te zijn en te doen waar ze goed in zijn.

Saillant detail. Paul McCartney zei ooit dat het Bruce zijn schuld is dat concerten zo lang duren. De shows van The Beatles duurden misschien 45 minuten tot een uur. ,Than Bruce came and set a new standard’.

Ik ben fan voor life en ga voor zelfs mijn derde concert naar Philadelphia. Daar verdienen KLM, SIXT, de State of Jersey en Bruce ook weer aan. En mijn hart ook. Hier vertel ik er mee over.

Benieuwd naar de set-list? Beluister deze op Spotify. Lees ook:  Fans van Springsteen bepalen onderling wie vooraan mag staan: ‘Dit is niet in de geest van Bruce! Hallo!’ | Exclusief voor abonnees | gelderlander.nl

Bij The Acceleration Group hebben we jarenlange ervaring en uitgebreide kennis opgedaan door te werken met verschillende bedrijven en marketing &salesteams. Hierdoor kunnen we snel identificeren wat er in jouw bedrijf met marketing kan worden verbeterd en je klantstrategie te optimaliseren. Je merk-experience en klantenbinding verdiepen? Neem dan contact met ons op en ontdek hoe wij je kunnen helpen.

Bronnen: video @jayhawkins YouTube foto @nissitjhin – en ik heb dit allicht gedeeld, krantartikel: De Gelderlander