Consulting

Media Pensioen Diensten - MPD: Vernieuwen en verbeteren van de communicatie

Media Pensioen Diensten (MPD) heeft The AccelerationGroup (TAG) gevraagd om het bedrijf te helpen bij de complete vernieuwing, en waar mogelijk verbetering, van haar telefonische bereikbaarheid om zodoende in te kunnen spelen op de snel veranderende communicatiebehoeften van de organisatie.

Het bedrijfsproces van MPD is erop gericht om het pensioenfonds van PNO Media te ondersteunen in klantgerichte oplossingen voor pensioendiensten gericht op de creatieve en digitale sector in Nederland. Een zeer belangrijk onderdeel van dit proces is de communicatie en bereikbaarheid voor deelnemers en werkgevers.

De initiële vraag

Om het bedrijfsproces maximaal te kunnen ondersteunen heeft MPD de behoefte aan een moderne, toekomst vaste communicatieoplossing die aansluit op de huidige marktstandaarden, die integreert met de IT-omgeving en voldoet aan de wettelijke- en organisatie specifieke eisen. De communicatieoplossing moet nieuwe mogelijkheden scheppen om de klantcommunicatie nog verder te ondersteunen.

John Duijnisveld heeft als consultant van The AccelerationGroup samen met een team bij MPD deze initiële vraag concreet gemaakt en hiervoor het volgende stappenplan gemaakt:

Inventarisatie eisen en wensen vanuit de organisatie (zowel functioneel als technisch);

Marktconsultatie;

Inventarisatie mogelijke oplossingen en mogelijke leveranciers;

Opstellen en uitsturen Request for Proposal;

Selectie leverancier inclusief contracten opstellen;

Implementatie en in beheer nemen.

De aanleiding van de vraag:

De ontwikkeling van de Corona pandemie heeft ook zijn impact gehad bij MPD. Vanaf medio maart 2020 werken nagenoeg alle medewerkers vanuit hun thuiswerkplek. De communicatie onderling en de communicatie met pensioendeelnemers en werkgevers wordt vanuit de thuiswerkplek gedaan. Om deze communicatie maximaal te ondersteunen werd gebruik gemaakt van de telefooncentrale en mobiele telefonie & data. Al snel bleek dat de mogelijkheden niet meer geheel aansloten bij de behoeften van deze ‘nieuwe’ werkomgeving. De uitbreidingsmogelijkheden van de oude telefooncentrale waren beperkt en ook de support mogelijkheden kende een “out of service” datum.

Omdat bleek dat de pandemie langer duurde dan “piek 1” 2020 is besloten om een project op te starten om de communicatievoorzieningen te gaan vernieuwen.

De noodzaak om het nieuwe werken te kunnen ondersteunen en de beperkte mogelijkheden voor upgrade van de oude telefooncentrale, gecombineerd met end of service datum zorgde ervoor dat er op korte termijn iets nieuws moest komen.

De uitvoering van de vraag:

Samen met een team van MPD is de scope vertaald in een backward planning, met de migratie/ realisatie datum als uitgangspunt. Omdat er geen tijd te verliezen was, is direct overgegaan tot executie met een stappenplan op weekniveau.

Stap 1     is inventarisatie eisen en wensen afgezet tegen bereikbaarheid doelstellingen

Stap 2     is vertalen van deze eisen en wensen in functionele vraag met call flow

Stap 3     is marktonderzoek en leveranciers consultatie over mogelijkheden

Stap 4     is uitschrijven wensen en eisen aangevuld met doelstelling vraag (RFP)

Stap 5     is shortlist maken met Plus & Min ranking op verschillende gebieden, zoals functioneel,

levertijd, ervaringen, uitvoering/aanpak, advies toekomst en financials

Stap 6     is leveranciers spreken om laatste verduidelijking en interview met projectuitvoering

Stap 7     is finale oordeel over geschikte leverancier

Stap 8     is contractering met gekozen leverancier

Stap 9     is projectplanning opstellen en risico dossier opmaken

Stap 10   is executie van het project met voorbereiding van migratie

Stap 11   is training, uitleg en “spreekuren” organiseren en gebruikershandleiding realiseren

Stap 12   is beheerorganisatie klaarstomen voor de beheerfase

Stap 13   is migratie doorvoeren en gebruikershandleidingen beschikbaar stellen

Stap 14   is nazorg uitvoeren en beheerorganisatie “in-leren”

Stap 15   is rapportage telefonie/bereikbaarheid opzetten

Stap 16   is analyses uitvoeren op bereikbaarheid rapportages

Stap 17   is bereikbaarheid nazorg in call flow en instructies op basis van analyses rapportages

Vanuit dit stappenplan is de organisatie continu geïnformeerd en zijn de stuurgroep leden en stakeholders overtuigd van de juiste aanpak. Hierbij is voor het eerste gedeelte van het traject door TAG een consultancyrol vervuld en na de contractering van de nieuwe oplossing ook de projectmanagement rol ingevuld.

Het proces en de resultaten:

Bij de inventarisatie van de wensen en eisen kwamen vooral de verschillen per afdeling van MPD naar voren met wel één gemeenschappelijke deler; de communicatie moet flexibel genoeg zijn om de wisselende dagelijkse werkzaamheden te ondersteunen. De MPD-medewerker wil zelf in controle zijn over de bereikbaarheid van zichzelf en zijn/ haar afdeling.

De marktconsultatie en kennis van leveranciers in de markt hebben bijgedragen aan het “vinden” van de juiste oplossing die aansloot bij de wensen en eisen van MPD en de doelstellingen die geformuleerd waren. Ook de gedegen voorbereiding en communicatie binnen de MPD-organisatie door TAG, heeft bijgedragen aan een succesvolle migratie van “oud” naar “nieuw”. Ook de adoptie binnen de organisatie/bij de medewerkers van MPD is groot, door voldoende aandacht te geven aan het gebruik/training en openheid in communiceren. Vanuit TAG hebben we de medewerkers veelvuldig meegenomen in stappen en doelstellingen.

De migratie is zonder merkbare onderbreking uitgevoerd, waardoor de bereikbaarheid van MPD voor pensioendeelnemers en werkgevers altijd is gegarandeerd. Want dit was ook één van de eisen; dat de bereikbaarheid niet in gevaar mocht komen.  Dus een geruisloze uitvoering zonder dat iemand er iets van zou merken.

Naast het vervangen van het telefonieplatform voor een moderne communicatieoplossing binnen de gestelde deadline, waar medewerkers eenvoudig mee kunnen werken en aansluit bij de ICT-integratie behoeften, zijn er nog een aantal resultaten geboekt:

Verbetering van bereikbaarheid individuen en afdelingen;

Werktevredenheid vergoot door inzet van moderne communicatiemiddelen;

Verbeterde mogelijkheden voor rapporteren over bereikbaarheid;

Kostenbesparing op maandelijkse factuur.

Opdrachtgever MPD is zeer tevreden over de inzet van TAG en wij zijn uiteraard erg blij met MPD als opdrachtgever.

 

 

The AccelerationGroup heeft ons uitstekend geholpen bij de transitie van onze oude telefooncentrale naar een nieuwe toekomstvaste communicatie inrichting in de cloud. Alles is binnen de gestelde deadlines gerealiseerd en zonder problemen in gebruik genomen. De samenwerking met John was pragmatisch en prettig. John heeft veel aandacht voor communicatie en dat heeft zo’n traject in Coronatijden hard nodig.

– Theo Vlot, portfoliomanger MPD.

Contact

Meer weten over de achtergrond, services en resultaten van dit project of één van onze andere consultant projecten? Neem gerust contact met ons op.