Het klantvriendelijkste bedrijf van 2023

Op donderdag 11 mei werd door onze partner MarketResponse het event 'het klantvriendelijkste bedrijf van 2023' gehouden in Utrecht. Op het zeer goed bezochte event werden de klantvriendelijkste bedrijven uit tien branches bekendgemaakt en ook een overall winnaar. Die laatste geven we meteen maar prijs, als je dit nog niet had meegekregen: de Efteling.

De lat ligt steeds hoger

In vijf jaar tijd is de lat om in de top 75 van klantvriendelijkste bedrijven te komen bijna een half punt hoger komen te liggen. In 2018 was een gemiddelde van 7,25 op klantvriendelijkheid voldoende voor een plek in de top 75. Dit jaar is daarvoor minimaal gemiddeld een 7,70 vereist. De winnaar van 2018 (Coolblue) haalde een gemiddelde van 8,57. Nu heeft de winnaar (Efteling) een 8,27. Daarmee zet de trend dat de scores steeds dichter bij elkaar komen te liggen verder door.

Veel van de bedrijven in de top van het onderzoek kijken regelmatig naar hun eigen processen, vanuit het perspectief van de klant. Daar zit de eerste winst. Qua scores voor klanttevredenheid zitten we weer in de lift, na een paar coronajaren. Een 8 is niet meer automatisch voldoende voor een top 10-notering.

Echte onvoldoendes komen we in de uitslag niet meer tegen. In de hele lijst van ruim 250 onderzochte bedrijven zijn er slechts zes die gemiddeld niet boven een 7 uitkomen. Met een gemiddelde van 7,5 sta je dit jaar op plek 150.

De gouden regels van klantvriendelijkheid

Wat kun je als bedrijf het beste doen om als klantvriendelijk beschouwd te worden? Er zijn zeven gouden regels voor succes:

• Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt. Zorg dat je vindbaar, beschikbaar en zichtbaar bent, fysiek en online. Verstop geen kanalen die klanten graag gebruiken.
• Kom je beloften na, ook in reclame. Doe geen loze beloften en manage de verwachtingen van jouw klant. Afspraak is afspraak.
• Val de klant niet onnodig lastig. Zoek alleen contact voor relevante zaken en geef de klant snuffelruimte.
• Doe niet moeilijk over formaliteiten. Geen kleine lettertjes en een heldere procedure bij retouren, ruilen of declareren.
• Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op. Neem de klant serieus, wees open en transparant en los het snel op.
• Wees oprecht betrokken bij je klant. Luister, wees oplossingsgericht en laat merken dat je plezier hebt in wat je doet.
• Heb oog voor mens en maatschappij. Neem verantwoordelijkheid als het gaat om de zorg voor mens en maatschappij.

Wat opviel

Stuk voor stuk voor de hand liggende regels, maar zeker niet altijd even makkelijk om binnen grote bedrijven goed geregeld te hebben.

• De Efteling is met een score van 8,27 het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2023. Zij hebben zich knap hersteld van corona met een verdiende hoofdprijs.
• Toyota en Suzuki, beide van de Louwman Group, staan nummer 1 en 2 in Automotive.
• T-Mobile wint binnen telecom en haar merken Simpel en Ben staan ook in de top 5.
• Rituals, winnaar binnen retail, is dat inmiddels drie jaar op rij.
• Het onderzoek is met zestien jaar het langstlopende onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid. Bedrijven kunnen zich niet aanmelden of hun achterban mobiliseren om op hen te stemmen.

Klanten binden en boeien? Zet je medewerkers op één

Waar maken de prijswinnaars het grote verschil? Vraag het klanten, vraag het de bedrijven, vraag het de onderzoekers van MarketResponse. Het antwoord is bijna altijd hetzelfde: medewerkers zijn cruciaal.

Kundige, enthousiaste en betrokken medewerkers zijn een voorwaarde voor het succes van elke organisatie. Er loopt dan ook een directe lijn van medewerkersbeleving naar klantvriendelijkheid en klanttevredenheid. Wie klanten wil boeien en binden, zet medewerkers op één.

De succesformule is HX = EX + CX. Doordacht HRM-beleid leidt tot betere medewerkersbeleving en prijswinnende klantbeleving. De echte toppers in klantvriendelijkheid hebben minstens zoveel oog voor hun medewerkers als voor hun klanten.

Ondernemerschap

Tijdens het event ging het ook veel over ondernemerschap. Zorg dat je niet vastloopt met verbeterinitiatieven door rigide processen en systemen. Creëer ruimte om nieuwe dingen te doen en hou vol, altijd gebaseerd op data en klantinzichten.

Interpolis lichtte toe dat verzekeraars in het verleden niet werden vertrouwd. Ze hebben hun aanpak omgegooid en transparantie is toen een kernwaarde geworden. Dat betekende een andere manier van werken en erop vertrouwen dat declaraties van klanten gerechtvaardigd zijn. Dit leidde tot substantieel minder fraude.

Picnic, winnaar van de supermarkten, gaat uit van een flywheel of growth: blije medewerkers leiden tot uitzonderlijke service, dat leidt tot blije klanten en dat leidt weer tot blije medewerkers. Ook bij Picnic start het met blije medewerkers, letterlijk door een strakke onboarding. Positieve feedback van klanten snel terugkoppelen naar de medewerkers doet ook wonderen.

Een impuls geven aan de klanttevredenheid van jouw bedrijf? De experts van The Acceleration Group helpen er graag bij. Waar nodig maken we het fact-based in samenwerking met MarketResponse.